Для Администраторов:

Шаг №1 (Контроль качества)
Клиенты, которые были 3 дн. назад

Шаг №2 (Прогноз визитов)
Клиенты, от 1 до 4 визитов, которые по жизненному циклу должны прийти сегодня, но не ещё не имеют записи.

Шаг №3 (ОПЗ)
Каждому клиенту после каждой записи предлагаем записаться на процедуру. Шаблон в следующем слайде.

Для Операторов:

Шаг №1 (Недошедшие)
Клиенты, которые отменили свою запись со вчерашнего дня и больше, и до сих пор не перезаписались.

Шаг №2 (Уходящие)
Добиваем клиентов с результатом “не взял трубку” и “пообещал записаться”

Шаг №3 (Дни рождения)
Персонально поздравляем клиентов с Днем Рождения, от 5 визитов.

1. Оперативная запись
Простые правила для внедрения ОПЗ:

1. Предлагаем записаться каждому.
2. Предлагаем во время расчёта по услуге, до выдачи чека.
3. – давайте мы Вас сейчас запишем на удобное время, Вам все равно придет напоминание за неделю и за сутки и если будет неудобно, скорректируем день и время.

– Я не знаю что буду делать завтра, откуда мне знать что я буду делать через месяц?
Кейсы:
Снятие ответственности с клиента
– давайте мы Вас сейчас запишем на удобное время, мы за неделю и за сутки все равно пришлем напоминание и если будет неудобно, скорректируем день и время.

1.Связка врач и админ
Врач во время оказания услуги подогревает клиента к необходимости оперативной записи
– у меня через месяц большая загруженность планируется (праздники, малое количество смен и пр.), лучше запишитесь заранее
Администратор на ресепшене закрывает клиента.

2.Выбор без выбора
– по рекомендации врача эту процедуру надо повторять раз в месяц, записываю Вас на это же время или лучше на выходные 12-го?
2. Проверка качества обслуживания (звонок)
Кому: новым клиентам

Когда: Через 2-3 дня после оказания первой услуги клиенту.
Цель: повысить лояльность клиента.

– Александра, добрый день, были у нас недавно, поделитесь опытом! Как вам услуга? Всё-ли хорошо? Как Вам врач/администратор?

Проявляем заботу и профессионализм.
Показываем клиенту что нам не всё равно на проделанную работу.
Стараемся во время этого контакта ничего не продавать клиенту.
3. Экстренное выдергивание клиента из этапа раздумий (звонок)
Кому: Клиентам с 1 по 4 визит

Когда: на пиковый день по периодичности этой услуги

“Айгерим, добрый день! Ваш врач интересуется как у вас дела, говорит приближается ваш визит по курсу процедур/говорит что вы на плазме были, для лучшего эффекта говорит лучше сделать 4-5 процедур, давайте запишемся, что скажете?

“Александр, ваш врач говорит вас давно не видел и записей нет, что передать, когда записать? ”

Ловим клиента в момент принятия решения.

Структура разговора