Цель стандарта
Установить единый стандарт действий администратора для эффективного рассмотрения и разрешения жалоб клиентов.
Измеримый параметр стандарта
Все жалобы обрабатываются согласно установленному стандарту.
Описание стандарта
Что считается жалобой?
Жалобой является любое обращение клиента, как устное, так и письменное, в котором он выражает недовольство обстоятельствами, связанными с деятельностью ProFace (работа сотрудников, результат от процедуры и т.д.).
Устная жалоба на ресепшене или в кабинете

1. Администратор, врач или другой сотрудник должен внимательно выслушать клиента, выразить слова поддержки и предложить вместе с клиентом заполнить форму заявления на имя руководителя ТОО на компьютере.
2. Сотрудник обязан объяснить, что форма автоматически отправляется руководителю, который под своим контролем собирает все необходимые документы и факты (анамнез, переписки, записи звонков, фотографии до и после процедуры). Руководитель рассматривает жалобу и предлагает возможные варианты решения.

• Весь процесс может занять до 10 дней. После этого служба поддержки свяжется с клиентом и предоставит официальный ответ.

1. Если клиент ограничен во времени, предложите клиенту отправить жалобу через ссылку в WhatsApp или отсканировать QR-код. Важно объяснить, что жалоба не останется без внимания, но её рассмотрение требует времени.
2. Поймите, что клиент действительно может быть чем-то недоволен, даже если это ошибочное впечатление. Главное — выразить сочувствие и понимание, показать готовность помочь.

Особые ситуации

• Если клиент вызывает полицию: Вежливо предложите клиенту подождать на улице или в бэкофисе. Старайтесь оставаться максимально вежливым и корректным.
• Если клиент начинает кричать: Сохраняйте спокойствие и скажите: "Ваше поведение угрожает моей безопасности, и в случае продолжения я буду вынужден(а) вызвать полицию.